第5章

好。
工单发起账号不是陈竞，也不是刘组长。
发起账号显示：HENGCHUAN_*****。
陈竞靠在门边，眼睛盯着屏幕。
“这个账号可以建赔付单？”
“只能批量导入草稿，不能终审。”
“那他们为什么敢写三十六万？”
我把工单流转记录拉到底。
下一步审批人是沈锐。
质检室里只剩电脑风扇声。
陈竞攥紧耳麦，海绵边被她掐出一个凹痕。
“所以不是要赔客户，是要逼你们签外包？”
她说完又摇头。
“不，是逼公司承认我们**有问题。”
我没有安慰她。
安慰在这个时候用处很小。
我让陈竞坐到我旁边。
“你按平时质检流程，把这**单从头到尾走一遍。”
她愣了一下。
“现在？”
“现在。”
我把键盘推给她。
她先查客户进线号，再查坐席号，再查满意度回访。
查到第三步，她手停住。
“回访号不是客户预留号。”
“谁填的？”
“外包回访岗。”
她点开回访记录。
记录只有七秒，一接通就挂断，却被标成“客户拒绝沟通，情绪激动”。
陈竞抬头看我。
“这不是回访，这是为了把客户状态改成不可安抚。”
我把这条记录截图。
“继续。”
她又查赔付模板。
三十六万元不是随手写的。
它正好等于衡川旧合同里“高危舆情兜底服务包”的年度差价。
我第一次看见她脸上有了怒意。
“他们不是拿我背锅，是拿客户骂我这件事给自己加价。”
“所以要把每一步拆出来。”
我把事故复核表分成四栏：录音来源、排班状态、回访标注、赔付流转。
每一栏都要有原始截图、系统时间和责任账号。
陈竞的手还在抖，但她开始按格子填证据。
她没有再说自己委屈。
当一个人能亲手把证据放回正确位置，委屈会暂时让路。
我把她的请假记录、排班空档、****、赔付工单导出为脱敏截图。
每一张截图右下角都带系统时间。
我又补了一张：外包回访岗七秒通话记录。
再补一张：高危舆情兜底服务包差价。
这些截图不能直接公开，但足够让客户知道，所谓****不是孤立事故。
它有录音素材