第3章

四十一，**群里刷出一串问号。
“谁停的赔付？”
“客户已经骂到微博了。”
“夜班组是不是要被扣全勤？”
我没有在群里解释，只把封存单拍照上传到法务协作盘。协作盘很慢，进度条卡在百分之六十三。周振站在我背后打电话，声音压得低：“对，是她个人判断。我们会尽快恢复。”
他的电话刚挂，客户方运营经理邵敏就推门进来。
邵敏穿一件灰色西装，袖口总是卷到腕表上方。她扫了一眼红屏，问：“谁给的权限暂停赔付？”
我站起来：“我。”
周振比我快半步开口：“程一禾是质检员，她发现录音里有疑似异常声，情绪有点紧张。我建议先恢复赔付，复盘会上再讨论。”
“不是疑似异常声。”我把第一通录音接到音箱，“是同一类门禁提示音，出现在十二通静默段里。”
邵敏没坐下。
音箱里又响起那声很轻的“滴”。会议室安静了一拍。
周振笑了笑：“呼叫中心到处都有提示音，门禁、考勤、饮水机、打印机。拿一个声音暂停四十七万赔付，不够吧？”
“不够。”我说，“所以我还要排班表和授权链。”
邵敏把手伸出来：“给我看。”
我把排班表递过去。她翻到昨晚夜班，目光落在 N-17 空白处，又看向周振：“这个账号为什么有退款提单？”
周振叹气：“系统预占，或者临时调度没写。夜班缺人，大家救火，不可能每一格都补得那么漂亮。”
他说“大家救火”时，梁雪的脸白了一下。
我问她：“梁雪，昨晚 N-17 工位的坐席灯亮过吗？”
梁雪看了周振一眼。
周振语气很轻：“想清楚再说。你们组这个月指**来就差。”
梁雪把封存单夹在胸前，手指用力到发白：“没亮过。那个工位的耳麦坏了两天，我昨天还报修了。”
邵敏的眉头动了一下。
我打开维修工单，工单编号 WR-2409，提交时间昨天下午五点二十二。故障描述：N-17 左耳无声，底座接触不良，暂不排班。维修状态：待处理。
“所以昨晚 N-17 没人坐。”我说，“但十二通投诉里，有四通由 N-17 提单。”
周振的笑