第2章

你拿什么保？”
“我拿主管权限保。”他说，“自动赔付阈值是上周你确认过的，静默超过十五秒进入安抚赔付。十二单都符合，坐席没有违规操作，客户方也不会追究一线。你现在停规则，等于告诉客户系统可能被人动过。到时候他们要查权限，查日志，查到谁算谁。”
他最后一句停得很稳。
查到谁算谁。听起来是在护团队，实际是在提醒我：如果查出异常，我会先变成那个让客户方不舒服的人。
我看着他胸前的工牌。周振的工牌边缘磨得发白，背面贴着一张“外包驻场负责人”的小标签。三年前我刚进来时，他还会坐在夜班区帮新人接客诉。
后来客户方把退款授权链拆成三段：坐席提单、质检抽样、主管授权。他就再也不坐进坐席工位，只在仲裁台和客户会议室之间走。
“主管权限不能替代原始证据。”我说。
他笑了一下：“你这话适合写培训课件，不适合保人。”
梁雪低头把十二通录音编号写在封存单上。她写字很小，写到第七个编号时，笔尖在纸上停了一下。我顺着她的视线看见排班表第三列。
涉事账号里有一个叫 N-17。
N-17 是夜班临时席，平时给请假替补用。表格上那一格是空白。不是请假，不是调休，是无人排班。
“这个账号昨晚谁坐？”我问。
梁雪把笔盖扣上，声音更低：“没人。昨晚缺人，N-17 没开灯。”
周振立刻接话：“系统有时候预占席位，排班表不一定同步。”
“那更要封存。”
他眼神沉了一瞬，很快恢复成那种温和的上级口吻：“程一禾，你把一个同步问题上纲上线，会害很多人。”
他伸手去拿排班表。我先一步按住纸角。
纸被我们两个人拽出一道斜痕。梁雪站在旁边，没敢动。
“周主管。”我看着他说，“你刚才说保夜班。现在先别碰夜班证据。”
他的指节停在纸上，半秒后松开。
七点四十，自动赔付规则被我在质检**点成暂停。系统弹出二次确认：“此操作将影响实时退款响应，可能引发投诉升级。”
我点了确认。
下一秒，工位墙上的投诉监控屏开始跳红。客户等待数从二十六跳到